Duomenys priverčia pasaulį suktis, bet be tinkamo konteksto jie gali papasakoti tik nedidelę istorijos dalį.
Pavyzdžiui, skambučių centre vidutinis laikas, kurį agentai praleidžia skambindami, labai mažai pasako apie tų skambučių sėkmę. Jei skambučiai itin trumpi, gali būti, kad skambinantieji nusivilia ir nutraukia ragelį, nes jų problemos išsprendžiamos per rekordiškai trumpą laiką. Kita vertus, jei skambučiai užtrunka tikrai ilgai, tai gali būti dėl to, kad vidutinis skambučio sudėtingumas yra pakankamai didelis, kad tai pateisintų, arba tiesiog todėl, kad procesas yra labai neefektyvus.
Bet kokiu atveju pramonės standartas 4–6 minutės gali būti naudingas atskaitos taškas atliekant palyginimus, tačiau tai nebūtinai turėtų būti jūsų Šiaurės žvaigždė. Jei jūsų agentai kiekvienam skambučiui išleidžia daugiau, tai nereiškia, kad prarandate klientų ar pardavimų. Tiesą sakant, prastas skambučių valdymas ir nekokybiškas klientų aptarnavimas greičiausiai yra prarastų klientų kaltė.
Taigi, vidutinės pokalbių trukmės skaičiai turėtų būti vertinami labai atsargiai – jie gali būti naudingi aukštesniajai vadovybei prognozuojant ir priimant sprendimus, susijusius su tokiais dalykais kaip skambučių laikas, agento naudojimas ir personalo planavimas, tačiau jie nepasakys daug apie tai, kaip Jūsų agentai sunkiai dirba arba kokią gerą patirtį turi jūsų klientai.
Greitai ar gerai? Vidutinės skambučio trukmės dilema
Senos diskusijos tarp kiekybės ir kokybės yra viena didžiausių šiuolaikinio verslo valdymo mįslių. Dabar labiau nei bet kada turime technologinių priemonių, kad viskas vyktų greičiau, tačiau tai ne visada reiškia pajamų padidėjimą arba lojalesnių klientų bazę.
Tie patys principai taikomi skambučių centrams. Viena vertus, norite, kad jūsų agentai veiktų efektyviai, tačiau efektyvumo apibrėžimas gali padėti jums atsakyti į kuo daugiau skambučių per trumpiausią laiką arba išspręsti kuo daugiau klientų problemų. nesvarbu, kiek tam prireiks papildomo laiko.
Žinoma, klientų problema yra ta, kad jie nori abiejų. Jie nori gauti atsakymus į savo klausimus, rūpesčius ir problemas, nereikia laukti ilgoje eilėje ir nereikia antro skambučio ar sekti.
Kalbant apie jus ir jūsų skambučių centrą, jūsų tikslas turėtų būti pagerinti abi proceso puses. Turėtumėte sutelkti dėmesį į vidutinės skambučio trukmės mažinimą ir užtikrinti, kad jūsų agentai teiktų aukščiausios klasės klientų aptarnavimą.
Greitesnė skambučio trukmė ne visada geresnė
Kadangi svarbu užtikrinti skambučių centro operacijų greičio ir kokybės pusiausvyrą, turėtumėte siekti trumpesnės skambučių trukmės, kad klientai nesijaustų skubantys ar nepatenkinti savo patirtimi.
Čia kyla problemų dėl vidutinės skambučių trukmės pavertimo svarbiu agento veiklos etalonu, nes anksčiau ar vėliau tai verčia jūsų komandą pasiūlyti skubius sprendimus, kad būtų galima atlikti daugiau skambučių per mažesnį langelį.
Užuot skatinę savo agentus dirbti greičiau, skambučių centro vadovai turėtų teikti pirmenybę šiems dalykams:
- Tinkamo personalo samdymas
- Kaip galima greičiau nukreipti klientus į reikiamą agentą ar skyrių
- Darbą paskirstykite tolygiai, kad išvengtumėte per didelio agentų naudojimo
Štai ką jums pasako vidutinė skambučio trukmė
Atsižvelgiant į tinkamą kontekstą, vidutinė skambučio trukmė vis dar yra svarbi metrika. Tai jums sako:
- Kiek laiko jūsų komanda kalbasi su klientais, pvz., kiek dienos praleidžiama skambinant ir kiek išleidžiama atliekant kitas administracines užduotis.
- Kiek laiko užtrunka, kol atskiri agentai išsprendžia vidutinio sudėtingumo problemas.
- Kaip greitai agentai baigia skambučius – tai galima susieti su klientų pasitenkinimu ir skambučių sprendimo rodikliais, kad sužinotumėte, ar jie neskuba ir nepalieka problemų neišspręstų.
Vėlgi, vidutinės skambučio trukmės metrika gali padėti priimti pagrįstus sprendimus dėl personalo ir planavimo, tačiau ji nepasakys visos klientų pasitenkinimo ar agento veiklos istorijos.
Štai ko vidutinė skambučio trukmė jums nesako
Nors neabejotinai gera metrika stebėti, vidutinė skambučio trukmė nėra puiki metrika, kai paliekamas vienas vakuume.
Tai jums nesako:
- Kliento gautų paslaugų kokybė.
- Nesvarbu, ar agentas iš tikrųjų išsprendė kliento problemą, ar ne. Nepriklausomai nuo pokalbio trukmės ar trumpumo, norite užtikrinti, kad kliento problema būtų išspręsta be tolesnių veiksmų. Vietoj vidutinės skambučio trukmės pažvelkite į pirmojo skambučio skyros rodiklį, kad tai įvertintumėte.
- Nesvarbu, ar klientas buvo patenkintas, ar ne, nes net jei pokalbis buvo itin trumpas ar labai ilgas, klientas galėjo jaustis išgirstas ir vertinamas arba ne. Norėdami tai geriau įvertinti, galite atlikti klientų pasitenkinimo tyrimus.
Be šių pagrindinių spąstų, vidutinė skambučio trukmė taip pat nieko nesako apie:
- Įvairių tipų klientų užklausos, kurias gauna jūsų skambučių centras, pvz., naujo produkto įdiegimo, pardavimo ar techninės pagalbos problemos.
- Vidutinis klientų problemų sudėtingumas arba skubumas.
- Dažniausi taškai, kuriuose klientas padės ragelį, ir kas nutinka po atšauktų skambučių.
- Kiek skambučių iš kartotinių skambinančiųjų?
- Dėl kokių pasikartojančių problemų klientai turi skambinti?
- Kiek pardavimo ir papildomo pardavimo galimybių agentams trūksta dėl sutrumpėjusių ar užsitęsusių paslaugų skambučių?
- Kiek klientų buvo susieti su labiausiai kvalifikuotu agentu dėl jų problemos?
- Koks geras jūsų agento mokymas.
Atsisakykite vidutinės skambučio trukmės – tam tikra prasme
Jūsų vidutinės skambučio trukmės metrika tikriausiai nėra tokia svarbi, kaip pasakys kai kurie pramonės guru. Tiesą sakant, net nėra patikimo sutarimo dėl idealios trukmės – vieni sako, kad tai yra keturios minutės, kiti – šešios, o kiti garantuos kitokį jos apskaičiavimo būdą. Tiesa, dauguma šių etalonų yra gana savavališki.
Taip, jie gali būti naudingi arba prasmingi tam tikroms įmonėms, tačiau kiekvienas verslas yra skirtingas. Kitaip tariant, jei nuolat stengiatės, kad jūsų skambučių centras atitiktų jūsų verslo modeliui netinkamą pramonės šakos vidurkį, tai gali sukelti nerealių darbuotojų lūkesčių ir blogos klientų patirties.
Taigi, tiesiog pabandykite naudoti vidutinę pokalbių trukmę kaip tendencijų nustatymo vadovą ir naudokite jį kartu su kitais KPI, kad sužinotumėte daugiau apie tai, ką galite padaryti, kad pagerintumėte skambučių centro efektyvumą.
Jei norite mažesnės vidutinės skambučio trukmės, atlikite šiuos 4 dalykus
Jei visa kita metrika ir pastebėjimai rodo, kad sumažinus vidutinę skambučio trukmę galiausiai atsiras produktyvesnių agentų ir daugiau patenkintų klientų, tada pirmyn.
Štai keletas dalykų, kuriuos galite padaryti norėdami sumažinti vidutinę skambučio trukmę:
Segmentuoti pagal kliento tipą
Atidžiau pažvelkite į tai, kas skambina, kad suprastumėte, kas ir kodėl pailgina jūsų vidutinę skambučio trukmę.
Pabandykite nustatyti konkrečius klientų segmentus, kuriems paprastai reikia ilgesnių skambučių nei kitiems. Pavyzdžiui, kai kurie jūsų klientai gali dažnai skambinti dėl pasikartojančių problemų, o kiti gali būti nauji klientai, ieškantys techninių patarimų. Nustatę šias priežastis, ieškokite būdų, kaip pagerinti šių konkrečių skambučių procesus ir atitinkamai atnaujinkite agento mokymą.
Panašiai, jei galėsite prijungti CRM prie skambučių centro programinės įrangos ir greičiau nukreipti skambintojus pas tinkamus agentus, taip pat galėsite sumažinti vidutinę pokalbių trukmę ir padidinti klientų pasitenkinimą.
Segmentuoti pagal leidimo tipą
Kai kurie žmonės skambina dėl produktų ir paslaugų problemų, kiti – techninės pagalbos, o kitiems dažniau kyla klausimų dėl atsiskaitymo ir grąžinimo. Pavyzdžiui, jei įdiegiate automatizuotą IVR sistemą, prieš sujungdami juos su agentu, galite filtruoti skambinančius per greitąjį meniu. Tai padės suderinti tinkamą problemą su tinkamu agentu ir taip sumažinti vidutinę skambučio trukmę.
Suteikite pirmenybę savo „Net Promoter“ balui
Vienas geras būdas išsiaiškinti, kaip pagerinti skambučių centro efektyvumą, yra atlikti apklausas, kad išsiaiškintumėte savo NPS (neto reklamuotojo balą). Jei žinote, kodėl tam tikri klientai rekomenduotų arba nerekomenduotų jūsų įmonės draugams ir kolegoms, galite pasinaudoti šia informacija savo paslaugoms tobulinti ir jas aptarnauti greičiau.
Peržiūrėkite savo pirmojo kontakto sprendimo rodiklį
Jūsų pirmojo kontakto sprendimo rodiklis rodo, kiek skambinančiojo problemų išspręsta per pirmąjį skambutį. Jei vidutinė skambučio trukmė ir pirmojo kontakto sprendimo rodiklis yra žemas, tai paprastai reiškia, kad jūsų agentai skuba skambinti, yra prastai pasirengę spręsti skambinančiojo problemas arba nuo pat pradžių nėra tinkamai suderinti su tinkamais skambintojais.
Dienos pabaigoje svarbiausia neignoruoti vidutinės skambučio trukmės, o pažvelgti į ją iš tinkamos perspektyvos. Jei žinote, kaip sunkiai dirba jūsų komanda ir koks jos efektyvumas, galite sujungti šias žinias su kitomis metrikomis, kad padėtumėte savo skambučių centrui augti.