Norite, kad jūsų skambučių centras būtų pasirengęs susidoroti su bet kokiais iššūkiais ir saugiai išeiti iš kitos pusės. Nors daugelis gali peržengti savo veiklos tęstinumo planus ir priimti vadinamąjį „judrų“ požiūrį į galimas nelaimes, planas turės įtakos nenumatytam įvykiui.
Tęstinumo plano kūrimas nėra vaikų žaidimas. Paprastai viskas užtruks iki dviejų mėnesių. Vis dėlto numatomas užbaigimo laikas priklauso nuo įvairių veiksnių, įskaitant jūsų įmonės dydį ir vietą.
Kaip sukurti skambučių centro veiklos tęstinumo planą
Kiekvienas verslas yra skirtingas. Taip pat ir kiekvienas veiklos tęstinumo planas. Jei vadovaujate skambučių centrui, šie veiksmai padės jums sukurti veiksmingą planą.
1 veiksmas: supraskite riziką, kuriai turite pasiruošti
Kiekvienas verslas turi savo rizikos grupę. Kai kuriems rizika daugiausia susijusi su pramone. Kitiems jie gali būti susiję su išoriniais veiksniais. Jei vadovaujate skambučių centrui, kai kurios rizikos, su kuriomis galite susidurti, yra:
- Stichinės nelaimės, tokios kaip potvyniai, uraganai ar žemės drebėjimai
- Elektros tiekimo nutraukimai
- Interneto ryšio problemos
- Kibernetinės grėsmės ir saugumo pažeidimai
- Ekstremalios sveikatos būklės, pvz., pandemijos
- Socialinė ir politinė suirutė
- Finansinis nestabilumas
Ką daryti: Suburkite visus padalinių vadovus ir apsvarstykite visas galimas problemas, kurios gali turėti įtakos jūsų verslo gerovei. Nustatę kiekvieną svarbią problemą, pagalvokite apie funkcijas ir procesus, kurių reikia, kad verslas veiktų.
2 veiksmas: sukurkite reagavimo ir atkūrimo strategijas
Jūsų atsako ir atkūrimo strategijos turėtų būti išsamios ir išsamios. Dėl kiekvienos galimos rizikos, kurią nustatėte, parašykite aiškius veiksmus, kurių jums ir visai komandai reikia atlikti kritiniu atveju, pvz., programinės įrangos sprendimus, komandos pastangų padidinimą ir automatizuotus procesus. Naudokite viską, ką galite, kad sumažintumėte žalą, kurią sukelia trikdantys įvykiai.
Yra trijų tipų atkūrimo ir atsako strategijos, į kurias reikia atsižvelgti:
- Neatidėliotinos reakcijos: įskaitant evakuaciją, komandos saugumą ir pan
- Alternatyvios darbo procedūros: pvz., alternatyvius ryšio kanalus, programinę įrangą, atsargines vietas ir sistemas
- Resursu valdymas: tai reikalauja, kad įsitikintumėte, jog turite personalą, reikalingą svarbioms operacijoms atlikti, pvz., atsiliepti į skubius skambučius ir laikinai nukreipti kitus į balso pagalbos sistemą.
Ką daryti: užsirašykite pastabas ir pridėkite kuo daugiau informacijos prieš viską aptardami su komandos vadovais ir suinteresuotosiomis šalimis. Įsitikinkite, kad jūsų strategijos yra puikios ne tik popieriuje, bet ir įgyvendinamos realiame gyvenime. Tai sudarys pagrindą jūsų rašytiniam veiksmų planui, kuris pateikiamas 4 veiksme.
3 veiksmas: suburkite greitojo reagavimo komandą
Kad ir kas nutiktų, turite žinoti, kad šalia yra gerų žmonių, į kuriuos galite atsiremti. Jūsų skambučių centro reagavimo į nelaimes komanda turėtų būti gerai apmokyta, patyrusi ir lengvai prieinama, kad galėtų imtis veiksmų.
Nurodykite žmones, kuriais galite pasitikėti savo organizacijoje ir vadovauti nelaimingų atsitikimų komandai. Įsitikinkite, kad jie gerai supranta savo vaidmenis ir pareigas ir turi prieigą prie visų reikiamų išteklių ir kontaktinės informacijos.
Ką daryti: Turėtumėte apsvarstyti galimybę reguliariai treniruotis arba modeliuoti savo reagavimo komandai, kad jie visada būtų pasirengę patenkinti sudėtingos ar potencialiai trikdančios situacijos poreikius.
4 veiksmas: sukurkite veiksmų planą
Norint atlaikyti audrą, reikia ne tik sprendimų sąrašo ir kai kurių savanorių. Jums reikia nuoseklaus veiksmų plano, kurio jūs, jūsų skyriaus vadovai ir komandos nariai galėtumėte laikytis. Parašykite savo nustatytų rizikų ir sprendimų planą ir įsitikinkite, kad kiekvienas žingsnis yra išsamus, aiškus ir lengvai suprantamas.
Į jūsų planą turėtų būti įtraukta bent ši informacija:
- Tikslai
- Taikymo sritis
- Pagrindiniai vaidmenys ir pareigos
- Įjungimas ir išjungimas
- Procesai ir procedūros
- Mokymai, bandymai ir koregavimas
Ką daryti: Priskirkite vaidmenis ir pareigas konkretiems komandos nariams ir įsitikinkite, kad visi žino savo užduotis. Taip pat galite sukurti reguliarių registracijų sistemą, kad galėtumėte stebėti pažangą ir atlikti reikiamus pakeitimus.
5 veiksmas: išbandykite ir pakoreguokite savo planą
Kadangi esate užsiėmęs įsitikinęs, kad jūsų planas gali atlaikyti krizinę situaciją, taip pat turite jį išbandyti. Tai padės patikslinti visas detales ir būti kiek įmanoma pasiruošusiems, kai nutrūks verslas.
Vertindami ir koreguodami savo planą, kai baigsite testavimą, užduokite sau tinkamus klausimus:
- Ar simuliacija buvo pakankamai tikroviška ir ar visi suprato grėsmę?
- Kokius pakeitimus galite įgyvendinti savo plane dabar?
- Ar jūsų darbuotojo saugumas ir interesai yra 100% apsaugoti?
- Ką galite padaryti, kad pagerintumėte suinteresuotųjų šalių komunikaciją ir valdymą?
- Kaip galite užtikrinti, kad verslo pertrūkiai nepadarytų įtakos tam, kaip klientai suvoks jūsų paslaugą?
Ką daryti: Yra trys pagrindiniai bandymų tipai, kuriuos galite atlikti, kai kalbama apie veiklos tęstinumo planus:
- Staliniai modeliai: pratimai, padedantys jums ir jūsų komandai pamatyti, kaip reaguotumėte tam tikroje situacijoje
- Funkcinis testas: kuri padeda išbandyti labai konkrečius plano elementus, pvz., atsarginės kopijos vietą
- Viso masto pratimai: pratimai, imituojantys tikrąją avarinę situaciją, o tai gali padėti nustatyti bet kokius plano trūkumus
6 veiksmas: sukurkite atsarginę sistemą
Skambučių centrui atsarginė sistema yra sudaryta iš skirtingų komponentų. Visada turėtumėte išbandyti ir du kartus išbandyti, kad įsitikintumėte, jog atsarginės sistemos yra paruoštos naudoti per trumpiausią įmanomą laiką. Kai kurios įprastos atsarginės kopijos sistemos yra:
- Atsarginė darbo sritis: nuotolinis darbas arba atsarginis biuras, kur jūsų komanda gali eiti ir toliau priimti klientų skambučius
- Ryšių sistemos: sistemos, pvz., VoIP ir skambučių peradresavimas, kurios užtikrina, kad klientai galėtų su jumis susisiekti bet kuriuo metu
- Duomenų atsarginės kopijos ir debesų saugojimo sistemos: kurie paleidžiami nutrūkus elektrai arba sutrikus interneto ryšiui
Ką daryti: apsvarstykite visus galimus scenarijus, kurie gali turėti įtakos jūsų gebėjimui dirbti iš pagrindinės vietos. Iš ten įdiekite perteklines sistemas visoms svarbioms funkcijoms, kad atsarginės sistemos atitiktų pagrindines.
7 veiksmas: sukurkite komunikacijos planą
Nepriklausomai nuo verslo pertrūkių tipo, komunikacijos planas yra labai svarbus. Jūsų komanda, suinteresuotosios šalys ir klientai nusipelno žinoti, kas vyksta ir kada vėl galėsite dirbti. Taip pat norėsite užtikrinti, kad visi ryšio kanalai būtų atnaujinti ir pasiekiami iš bet kurios vietos.
Ką daryti: Sudarykite sąrašą visų, su kuriais reikia susisiekti nelaimės atveju. Įrašykite balso pašto pranešimą, el. pašto šablonų juodraščius ir kurkite socialinių tinklų įrašus, kurie gali būti naudojami norint greitai ir efektyviai pranešti apie situaciją.
8 veiksmas: mokykite savo darbuotojus
Verslo tęstinumo planas neprasideda ir nesibaigia popieriuje. Galiausiai tai turi veikti realiame gyvenime. Jei norite tinkamai įgyvendinti savo planą, turite įsitikinti, kad visi įmonės darbuotojai yra su juo susiję ir žino, ką daryti nelaimės atveju.
Ką daryti: Pateikite savo įvertinimą ir planą komandai, o tada įsitikinkite, kad visi dalyvauja treniruotėse. Išmokykite kiekvieną darbuotoją žinoti, kaip elgtis pagal planą, nesvarbu, ką daryti saugos požiūriu, ar kaip reaguoti į skambučių scenarijus.
Nenustatykite ir pamirškite: nuolatinė ateities planavimo veikla
Jūsų veiklos tęstinumo planas nėra statiškas. Ji turi augti ir tobulėti kartu su jūsų įmone. Labai svarbu reguliariai peržiūrėti, atnaujinti ir išbandyti savo planą, kad įsitikintumėte, jog jis išlieka aktualus.
Bent kartą per metus peržiūrėkite savo veiklos tęstinumo planą ir įsitikinkite, kad atsarginės kopijos vis dar galioja, ar atsižvelgėte į naujausius įvykius ir ar jūsų savanorių komanda vis dar yra pasiekiama.
Be to, atminkite, kad reguliarios mokymo pratybos, apžvalgos, apklausos ir egzaminai gali padėti jums, jūsų komandai ir jūsų verslui išlikti saugiems.
Ar AI panaudojimas yra protinga BCP strategija? Mes taip manome
Teigti, kad dirbtinis intelektas sukėlė bangas, yra didžiulis neįvertinimas. Skambučių centrai nėra išimtis.
Dirbtinio intelekto naudojimas gali padėti jums ir jūsų komandai tapti efektyvesniais, teikti geresnes paslaugas, pagerinti klientų pasitenkinimą ir išlaikyti daugiau klientų.
Kai kurie iš geriausių būdų, kaip naudoti AI kuriant veiklos tęstinumo planą, yra šie:
- Nuspėjamoji analizė: analizuojant didelius duomenų kiekius, siekiant nustatyti verslo riziką
- Pokalbių robotai: klientų aptarnavimo ir komunikacijos automatizavimas krizės metu
- Sumanus maršruto parinkimas: optimizuoti skambučių centro veiklą ir pagerinti skambučių apdorojimo laiką
- Kalbos analizė: stebėti skambučius realiuoju laiku ir nustatyti visas problemas ar sritis, kurias reikia tobulinti
- Scenarijaus rašymas: greitų scenarijų rašymas nenumatytoms situacijoms
Dienos pabaigoje verslo tęstinumo planas padės užtikrinti skambučių centro kokybę nesvarbu, kokie išoriniai veiksniai gali sutrikdyti jūsų veiklą. Tai svarbu abiem darbo jėgos valdymas ir klientų pasitenkinimą.
Gera skambučių centro programinė įranga ir AI tikrai gali padėti. Bet galiausiai jūs geriau nei bet kas išmanote savo verslą. Pasinaudokite savo žiniomis, kad sukurtumėte tvirtą strategiją, kai tik iškyla netikėta problema.
Praktinis (ir nemokamas) veiklos tęstinumo kontrolinis sąrašas
Jei esate pasiruošę kurti savo skambučių centro veiklos tęstinumo planą, čia yra trumpas kontrolinis sąrašas, kurį galite naudoti norėdami užtikrinti, kad nepamirštumėte jokių pagrindinių elementų:
- Suburkite savo skyrių vadovus ir nustatykite visų rūšių galimą riziką, kuriai turite pasiruošti.
- Dėl kiekvienos galimos problemos, kurią nustatėte, išvardykite reagavimo ir atkūrimo strategijas. Apsvarstykite visus verslo aspektus, kurie gali būti paveikti – nuo telefono sistemų iki evakuacijos procedūrų. Pagalvokite apie tai kaip apie pradinę minčių šturmo sesiją, kai kuriate tikrąjį planą.
- Sukurkite reagavimo į ekstremalias situacijas komandą, kurioje būtų aiškiai apibrėžti vaidmenys ir atsakomybė.
- Sukurkite veiksmų planą, apimantį tikslus, pagrindinius vaidmenis ir atsakomybę, procesus ir procedūras bei mokymo planus.
- Išbandykite ir koreguokite savo planą modeliuodami faktinį įvykį.
- Sukurkite atsargines sistemas, įskaitant atsarginių kopijų biurą, atsargines telefono sistemas ir debesų saugojimo sistemas.
- Sukurkite komunikacijos planą, kad visi pagrindiniai veikėjai, nuo darbuotojų iki suinteresuotųjų šalių iki klientų, žinotų, kas vyksta avarijos atveju
- Apmokykite savo darbuotojus, kad visi žinotų, ką daryti atsitikus nelaimei.