Visual IVR (Interactive Voice Response) sujungia tradicinę IVR technologiją su vaizdiniais elementais, tokiais kaip vaizdai, vaizdo įrašai ir meniu, kurie užtikrina greitą ir patogią patirtį. Skambučių centruose, kur reikia tvarkyti daug gaunamų skambučių ir klientų užklausų, vaizdiniai IVR gali padėti klientams gauti atsakymus greičiau ir tiesiogiai.
Tai taip pat palengvina savitarną, nes tai vizualiai suteikia klientui galimybę: skambinantieji gali iš karto nuskaityti ir peržiūrėti savo parinktis, pereiti prie savo sprendimo arba pasirinkti nedelsdami pasikalbėti su agentu, jei neranda to, ką turi. ieškojau.
Tai grąžina daug kontrolės klientui, o tai yra didžiulis patobulinimas, palyginti su ilgomis skambučių eilėmis ir pasikartojančia muzika.
Vizualiniai IVR veikia taip gerai, nes juose yra vienas dalykas, kurio tradiciniai IVR tiesiog negali atitikti: greitis. Atlikta teisingai, vizualinė IVR sistema pagerina visą klientų patirtį nuo pradžios iki pabaigos, nes visas procesas tampa daug, daug greitesnis.
Vaizdinis IVR išsamiai: daugiau nei tik ekranas
Kai klientai skambina numeriu ir juos pasitinka IVR sistema, jie paprastai patenka į iš anksto įrašytą meniu. Pavyzdžiui, kai klientas skambina į įmonę, jo dažnai prašoma paspausti 1, kad atsiskaitytų, paspauskite 2, jei norite aptarnauti klientus ir pan.
Tai tradicinė IVR patirtis, su kuria daugelis iš mūsų yra susipažinę. Tačiau vaizdiniai IVR žengia dar žingsnį į priekį įtraukdami vaizdinius elementus į meniu parinktis.
Tai reiškia, kad užuot tik girdėję parinkčių sąrašą, klientai gali jas matyti savo ekranuose ir tiesiogiai su jomis bendrauti spustelėdami arba bakstelėdami parinktis, kurios geriausiai atitinka jų poreikius. Dėl to visas skambinimo procesas yra greitesnis ir efektyvesnis.
Be to, vaizdiniai IVR gali rodyti svarbią informaciją, pvz., numatomą laukimo laiką, darbo valandas ir dažniausiai užduodamus klausimus. Tai suteikia klientams visą jiems reikalingą informaciją nuo pat pradžių. Jiems nereikia spėlioti, kiek ilgai lauks, kol galės pasikalbėti su agentu, o jei į jų užklausą bus lengvas atsakymas, jie gali patys jį rasti tiesiai priešais juos esančiame ekrane.
Štai kaip veikia vizualinė IVR sistema:
- Pirma, klientas skambina jūsų įmonės numeriu, kaip įprasta. (Klientai taip pat gali pasiekti jūsų įmonės vaizdinę IVR sistemą spustelėdami nuorodą arba net nuskaitydami QR kodą jūsų įmonės svetainėje.)
- Jie pasitinka automatiniu pranešimu ir klausia, ar jie nori pasirinkti savitarnos parinktį
- Jei jie pasirenka savitarnos parinktį, jiems bus išsiųstas tekstinis pranešimas su nuoroda.
- Kai klientas spustelėja nuorodas ir patvirtina, kas jie yra (jei taikoma), priešais juos esančiame vaizdiniame meniu pateikiamos parinktys.
- Klientas gali ieškoti meniu ir pasirinkti labiausiai jo poreikius atitinkantį variantą.
- Tada pateikimas baigiamas automatiškai. Tačiau jei klientas nerado to, ko jam reikia, jis vis tiek gali paprašyti pasikalbėti su klientų aptarnavimo agentu. Jūs netgi galite jį nustatyti, kad visa informacija, kurią jie jau įvedė į sistemą, patektų tiesiai į agentą, o tai reiškia, kad jūsų klientams nereikės kartoti nieko, ką jie jau padarė. Agentas turės visą informaciją prieš skambutį.
Jei naudojate didelės apimties skambučių centrą, vizualinė IVR sistema gali būti ypač naudinga, nes ji suteikia klientams galimybę atsakyti į savo užklausas, nereikia kalbėtis su agentu. Tai sumažina laukimo laiką ir leidžia jūsų agentams sutelkti dėmesį į sudėtingesnes problemas, dėl kurių gali prireikti daugiau problemų sprendimo ir niuansų.
Tai taip pat tinkama galimybė, jei dažniausiai skambučiai skambučių centre yra dėl sąskaitų apmokėjimo ir susitikimų planavimo – tai paprasti skambučiai, kuriems paprastai nereikia agento įsikišimo.
Vizualiniai IVR veikia gerai, nes jie yra greiti ir siūlo greitą, neskausmingą būdą jūsų klientams apmokėti sąskaitas, planuoti susitikimus ir lengvai atsakyti į savo klausimus.
Dar 5 priežastys, dėl kurių turėtumėte apsvarstyti Visual IVR
Greitis nėra vienintelė priežastis, kodėl vizualinis IVR yra tvirtas pasirinkimas daugeliui įmonių. Čia yra dar penki privalumai, į kuriuos reikia atsižvelgti:
Pagerina klientų patirtį
Kai skambinantiems nereikia laukti ir kartoti savęs kiekvienam agentui, pas kurį jie perkeliami, daug mažesnė tikimybė, kad jie nusivils. Vaizdinis IVR yra puiki alternatyva sudėtingam labirintui, į kurį skambinantieji dažnai patenka, kai skambina į verslą, ypač didelėms įmonėms, turinčioms daugybę skyrių. Apskritai, jūsų klientai jausis taip, lyg jais rūpinamasi, ir jie įvertins galimybę naudotis ne tradiciniais telefono skambučiais.
Sutrumpina skambučio sulaikymo laiką
Suteikus galimybę naudoti vizualinę IVR sistemą, klientams nereikia laukti agento, kol galės gauti pagalbą. Tai sumažina bendrą laukimo laiką klientams, kurie daryti reikia agento pagalbos, o tai taip pat reiškia, kad agentai jausis ne tokie skubėti vienu skambučiu, kad galėtų greitai pasiekti kitą.
Sumažina skambučių atsisakymą
Didžiausia skambučio nutraukimo priežastis? Tenka laukti amžinai, kol galiausiai sulaukti pagalbos. Vaizdinė IVR sistema gali drastiškai sumažinti jūsų skambučių nutraukimo rodiklius, užtikrindama, kad visi jūsų klientai gautų jiems reikalingą pagalbą, nepaisant to, ar jie pasikalbės su agentu, ar ne.
Sumažina skambučių centrų veiklos sąnaudas
Kadangi vaizdiniai IVR gali greičiau apdoroti klientų užklausas ir užklausas, skambučių centrams gali nereikėti samdyti tiek daug agentų. Tai leidžia sutaupyti darbuotojų atlyginimų, mokymo išlaidų, įrangos ir kitų veiklos išlaidų.
Padidina pirmojo skambučio sprendimo rodiklius
Jei užklausa nėra netikėtai sudėtinga, klientai, kurie naudojasi vizualiniu IVR maršrutu, paprastai išspręs savo problemą per pirmąjį skambutį. Dėl to pagerės ir bendras pirmojo skambučio skyros rodiklis.
Kai vizualinis IVR turi prasmę (ir kada ne)
Daugumai įmonių gali būti naudinga vaizdinė IVR sistema, tačiau čia yra keletas organizacijų, kurioms ji gali būti ypač naudinga:
- Pašto paslaugų ir pristatymo įmonės: Dauguma skambučių į šiuos skambučių centrus yra susiję su būsenos atnaujinimais ir atšaukimais, kuriuos abu galima puikiai valdyti naudojant vaizdinį IVR.
- Mažmeninė prekyba ir el. prekyba: Tokiais atvejais vizualiniai IVR gali būti naudojami paliktiems krepšeliams, lojalumo programoms, užsakymų atnaujinimams ir grąžinimo ar keitimo tvarkymui, supaprastinant dažnai sudėtingą procesą tiek klientams, tiek paslaugų komandoms.
- Sveikatos apsauga: Medicininės praktikos atveju vizualinė IVR sistema gali padėti suplanuoti susitikimus, juos atšaukti, pateikti tyrimų rezultatus ir atlikti paprastus sistemos atnaujinimus.
- Bankininkystė ir finansai: Daugelį operacijų galima saugiai atlikti naudojant vaizdinį IVR, pvz., sužinoti sąskaitos likučius, padidinti debeto ar kredito kortelių operacijų limitus arba atlikti operacijų patikrinimus.
- Paslaugų tiekėjai: Klientai gali lengvai pasiekti savo paskyrą, pakeisti planą ir suaktyvinti arba išjungti tam tikras paslaugas ar funkcijas – visa tai naudodamiesi vaizdinio IVR meniu.
Iš tikrųjų yra tik keli nišiniai scenarijai, kai vizualinis IVR gali būti netinkamas pasirinkimas jūsų verslui:
- Jūsų tikslinė auditorija netinka: Jei jūsų tikslinę auditoriją daugiausia sudaro vyresnio amžiaus žmonės arba žmonės, kurie greičiausiai neturi išmaniųjų telefonų, vaizdinis IVR gali būti ne itin naudingas.
- Labai mažos įmonės: Jei jūsų skambučių centras ir klientų bazė yra maži, o jūs vis dar palaikote labai asmeninius santykius su klientais, perėjimas prie vaizdinės IVR gali pakenkti jūsų prekės ženklui, nes nutrūks asmeninis ryšys su klientais.
- Sudėtingos darbo eigos: Jei jūsų įmonėje vyksta sudėtingi procesai ir užklausos, kurių negalima atlikti naudojant paprastas meniu parinktis, tradicinis IVR vis tiek gali būti geresnis pasirinkimas.
Ar „Visual IVR“ yra tik tendencija? Kodėl ji gali pasenti
Vizualiniai IVR gali veikti daugeliu atvejų, tačiau jie gali tapti a skambučių centro tendencija tai yra pasenusi, kol dar nėra plačiai paplitusi.
Kodėl?
Daugelis skambučių centrų dabar pereina prie dirbtinio intelekto patobulintų IVR, kurie siūlo daugybę naudingų funkcijų.
Pavyzdžiui, dirbtinio intelekto patobulintose IVR sistemose gali būti naudojamas natūralios kalbos apdorojimas (NLP), kad skambinantiesiems būtų lengviau sakyti savo užklausas įprasta, kasdiene kalba, o ne laikytis griežtų komandų. Naudodami kalbos atpažinimo technologiją, jie taip pat gali suprasti skambinančiojo ketinimus ir reaguoti panašius į žmones.
Kai integruojate savo IVR sistemą su CRM programine įranga, atveriate dar daugiau galimybių. Dirbtinio intelekto patobulintas IVR gali iš karto atpažinti, kas skambina pagal skambinančiojo telefono numerį, matyti paskyros informaciją ir suteikti skambučiui šiek tiek suasmeninimo.
Kaip ir vaizdiniai IVR, dirbtinio intelekto patobulinti IVR siūlo savitarnos parinktis, o tai reiškia, kad klientai gali gauti reikiamus atsakymus be žmogaus įsikišimo.
Tačiau jei jie nori pasikalbėti su žmogumi, šios sistemos yra protingos IVR maršrutizavimas parinktys, leidžiančios nukreipti skambinantįjį į atitinkamą agentą.
Nors vaizdiniai IVR yra puikūs, dirbtinio intelekto patobulintose IVR sistemose yra daug ką mylėti. Tobulėjant technologijoms, tobulės ir sistemos, todėl jos yra protingas pasirinkimas užimtiems skambučių centrams.
Sukurkite vizualinį IVR, kurį klientai mėgsta naudoti
Ne visi vaizdiniai IVR yra sukurti vienodai. Jei norite, kad klientams tai patiktų, turite ją sukurti taip, kad būtų tikrai naudinga ir kad klientams būtų lengva intuityviai naudotis.
Štai keletas esminių geriausia praktika Kurdami vaizdinį IVR atminkite:
- Dokumentuokite viską, ką darote: Būtinai dokumentuokite visus procesus, meniu ir parinktis, kurias norite įtraukti į savo vaizdo IVR. Tai padės užtikrinti sklandžią klientų patirtį.
- Prieš išsiųsdami SMS, skambintojams pateikite instrukcijas: Kai kurie jūsų klientai gali būti nauji vizualinių IVR naudotojai, todėl būtinai iš anksto perduokite sistemos naudojimo instrukcijas.
- Naudokite patogią sąsają: Jūsų vizualinis IVR turėtų būti sukurtas atsižvelgiant į paprastumą ir patogumą naudoti. Pateikite viską aiškiai, glaustai ir intuityviai, kad bet kuris klientas galėtų juo naudotis be problemų.
- Siūlykite pagalbą realiuoju laiku: Kartais klientams vis tiek gali prireikti pagalbos net naudojant vaizdinį IVR. Tokiais atvejais įsitikinkite, kad yra realiojo laiko palaikymo parinktys, pvz., tiesioginio pokalbio ar skambinimo funkcijos. Taip užtikrinsite, kad jūsų kliento problema vis tiek bus išspręsta greitai ir efektyviai.
- Reguliariai atnaujinkite ir tobulinkite: Vaizdinis IVR neturėtų būti „nustatyk ir pamiršk“. Jis turėtų imituoti skambučių centrą, dažniausiai randamas problemas ir geriausius bei greičiausius atsakymus. Reguliariai peržiūrėkite savo IVR, kad sužinotumėte, kas veikia, kas ne ir kaip galite optimizuoti sistemą, kad ji atitiktų skambintojų poreikius.
- Suteikite prieigą tiesioginiams agentams: Daugeliu atvejų klientai mėgsta automatizuotas sistemas. Tačiau visada turėtumėte sudaryti sąlygas jiems lengvai pasikalbėti su tiesioginiu agentu, nepaisant jų problemos sudėtingumo.