Stebėti, ką žmonės apie tave sako ar rašo, yra daugiau nei egoizmas. Tai padeda sustiprinti teigiamą dalyką ir greitai išspręsti viską, kas neigiama – prieš tai, kai jis sprogsta.
Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjai susiduria su unikaliu iššūkiu, kai kalbama apie jų reputaciją. Tai, kaip į jus žiūri esami ir būsimi pacientai, gali reikšti skirtumą tarp pilno susitikimų kalendoriaus ar tuščio fojė. Vienas neigiamas įrašas socialinėje žiniasklaidoje gali sugadinti jūsų sunkiai uždirbtą reputaciją, net jei tai, kas parašyta, yra netiesa.
Norint išlaikyti gerą reputaciją sveikatos priežiūros srityje, jums reikia gerų reputacijos valdymo įpročių. Taip pat turite tai padaryti saugiai ir patikimai. Prieš bandydami kitus, pradėkite nuo šių septynių reputacijos valdymo gudrybių.
1. Pareikškite teises į savo profilį visose peržiūrų svetainėse
Yra daug apžvalgų svetainių, todėl visose jų profilio reikalavimas gali atrodyti kaip bauginanti užduotis. Tačiau nepareikštas profilis reiškia, kad nesekate, kas apie jus sakoma toje svetainėje. Taip pat atrodo, kad jums nerūpi.
Svarbu, kad pareikštumėte teises į savo profilius, ypač didelėse pagrindinėse svetainėse, pvz., „Google“ mano verslas ir „Yelp“. Tai yra ištekliai, į kuriuos dauguma žmonių pirmiausia kreipiasi, svarstydami, su kuo jie nori dirbti. Puikūs atsiliepimai šiose svetainėse leidžia jiems įveikti pirmąją kliūtį apsvarstyti jus. Blogi atsiliepimai verčia juos pereiti prie kitos parinkties.
Sveikatos priežiūros specialistams taip pat yra daugybė specialių medicininių peržiūrų svetainių, kurias reikia stebėti. „Vitals“, „HealthGrade“, „RateMDs“, „ZocDoc“ ir „RealSelf“ yra vienos iš populiariausių svetainių. Sveikatos priežiūros paslaugų teikėjo pasirinkimas daugeliui žmonių yra sudėtingas dalykas. Būsimi pacientai gilinasi į tokias svetaines, kad sužinotų viską, ką gali, prieš rinkdamiesi naują sveikatos priežiūros specialistą.
Ignoruokite savo profilį šiose svetainėse patys rizikuodami. Kaip ir naudojant „Google“ mano verslą ir „Yelp“, jei nesusiję su savo profiliu šiose svetainėse, prarandate galimybę formuoti pasakojimą apie savo profesinį save.
Pareikšti teises į savo profilį bet kurioje iš šių svetainių lengva padaryti. Kiekvienoje svetainėje bus labai akivaizdi galimybė reikalauti savo profilio. Paprastai tai yra nuoroda, kurią galima spustelėti, ir per kurią galite atlikti tik kelias minutes trunkantį procesą.
Štai Vitals pavyzdys.
Pareiškimo į profilį procesas įvairiose svetainėse skirsis, tačiau paprastai tai labai paprasta ir lengva padaryti. Kai pareikšite teises į savo profilį, galėsite stebėti atsiliepimus ir į juos atsakyti.
2. Sėklų peržiūros svetainės su teigiamomis apžvalgomis
Nepalikite dalykų atsitiktinumui, ypač kai kalbama apie žėrinčius atsiliepimus apie puikias jūsų suteiktas paslaugas. Norite, kad laimingi pacientai pasidalintų savo pasitenkinimu su kitais, ne tik savo draugų ir šeimos nariais. Sąžiningi patenkintų pacientų atsiliepimai yra geriausias būdas išlaikyti puikią sveikatos priežiūros reputaciją.
Taigi, kaip tai padaryti? Nustatykite savo pacientus, kuriems pavyko pasiekti puikių rezultatų, ir paprašykite jų pateikti atsiliepimus. Dabar ne laikas būti droviems ar pasitikėti, kad jie pateiks atsiliepimus be raginimo. Žmonės užsiėmę. Net tie, kurie turi geriausių ketinimų palikti teigiamą atsiliepimą, linkę pamiršti. Išėję iš jūsų biuro jie susigaudo gyvenime, o peržiūra nustumiama į jų darbų sąrašo pabaigą.
Norint gauti teigiamų atsiliepimų, pacientams būtų lengva juos palikti. Praėjus kelioms dienoms po paskyrimo, išsiųskite asmeninį el. laišką ir paprašykite peržiūrėti. Būtinai įtraukite nuorodas į pageidaujamas apžvalgų svetaines. Taip pacientui tikrai lengva tiesiog spustelėti nuorodą, eiti tiesiai į jūsų profilį toje svetainėje ir greitai palikti atsiliepimą.
Tačiau klausimas yra tik pirmas žingsnis. Taip pat svarbu reguliariai stebėti visas apžvalgas, kurias gaunate šiose svetainėse. Galite dalytis teigiamais atsiliepimais savo socialinės žiniasklaidos kanaluose ir svetainėje, tuo pačiu išspręsdami visus susirūpinimą keliančius klausimus ar problemas, iškilusias ne tik geriausiose apžvalgose.
3. Nedelsdami kreipkitės į blogus atsiliepimus
Tiesa ta, kad ne kiekviena apie jus palikta apžvalga bus nuostabi. Kartais tai yra įsišaknijusi iš tikrųjų, kartais jie yra grynai kerštingi žmogui, turinčiam kirvį.
Į teisėtus skundus reikia reaguoti faktiškai ir empatiškai. Du dalykai, kuriuos reikia padaryti, yra pripažinti situaciją ir pasiūlyti tolesnių veiksmų, kad būtų galima toliau aptarti skundą.
Nors nenorite (ir neturėtumėte) gilintis į sveikatos priežiūros detales viešame forume, užuojautos ir susirūpinimo demonstravimas rodo jus teigiamai – net ir esant tokiai blogai situacijai, kaip neigiama apžvalga. Pakanka paprasto „ačiū, kad atkreipėte mūsų dėmesį, susisiekite su mūsų biuru, kad galėtume toliau aptarti šį klausimą“, kad parodytumėte, kad esate dėmesingas ir rūpestingas.
Tačiau yra neigiamų atsiliepimų, kurie nėra pagrįsti faktais. Jie gali būti faktiškai netikslūs arba kraštutiniais atvejais visiškai klaidingi. Abi situacijos gali pakenkti jūsų reputacijai.
Geros naujienos yra tai, kad turite keletą variantų, kaip susidoroti su tokio tipo apžvalgomis.
Jei peržiūra yra teisėta, bet faktiškai neteisinga, galite pasirinkti mandagiai atsakyti ir pasiūlyti privačių tolesnių veiksmų, kad galėtumėte išspręsti problemas neprisijungę. Vėlgi, tikslas yra parodyti, kad klausotės ir įsijaučiate į apžvalgininko rūpesčius, o ne gintis peržiūros svetainėje. Kuo mažiau sakysi, tuo geriau. Pakanka paprasto kvietimo prisijungti neprisijungus ir diskutuoti.
Bet kaip dėl netikrų ar kerštingų atsiliepimų? Jei apžvalga yra netikra, ji nėra susijusi su jumis ar jūsų praktika arba atitinka kitus kiekvienos apžvalgos svetainės nustatytus kriterijus, galite paprašyti svetainės visiškai pašalinti apžvalgą. Štai žingsniai, kaip prašyti pašalinti atsiliepimą iš „Yelp“..
Taip pat yra tikimybė, kad tokio tipo atsiliepimai bus rodomi „Google“ paieškoje apie jus arba jūsų kliniką. Tokiais atvejais galite naudoti kelias skirtingas strategijas pašalinti šiuos nepageidaujamus paieškos rezultatus iš „Google“.. Tai ne visada lengva ir jums gali prireikti daug pastangų, bet verta, jei informacija yra ypač žalinga ir neteisinga.
4. Nuosekliai stebėkite socialinius tinklus
Socialinė žiniasklaida minta pasipiktinimu, paprasta ir paprasta. Neigiamas turinys išryškina anoniminius klaviatūros karius, o kaupimas yra kasdienybė. Niekam nerūpi, ar tai, kas sakoma ar parašyta, yra tiesa, ar ne. Jie tik nori įpilti žibalo į ugnį.
Geriausias būdas suvaldyti galimai neigiamas istorijas apie jus ar jūsų praktiką – jas išspręsti prieš joms įsibėgėjant. Deja, užtenka vos kelių dienų (ar net kelių valandų), kol neigiamas turinys įgaus pagreitį. Tai reiškia, kad kiekvieną dieną turite atkreipti dėmesį į šiuos kanalus.
Kiekvieną dieną rankiniu būdu peržiūrėti kiekvieną socialinės žiniasklaidos kanalą reikia daug laiko. Tikėtina, kad jūs ar jūsų darbuotojai neturi laiko ar atsidavimo tai daryti 365 dienas per metus.
Geros naujienos yra tai, kad yra įrankių, kurie jums padės valdyti savo internetinę reputaciją. „Google Alerts“, „Social Mintion“ ir „Semrush“ yra tik keletas. Kai kurie, pavyzdžiui, „Google Alerts“, gali būti naudojami nemokamai, bet ne visada suvokia viską, kas pasakyta apie jus, ypač kai kalbama apie paminėjimus „Facebook“ ar „Instagram“. Kiti įrankiai, tokie kaip „Semrush“, yra pagrįsti prenumerata, tačiau verti kiekvieno cento, kad būtų galima automatizuoti stebėjimo užduotį.
Kai randate neigiamo turinio, labai svarbu greitai ir glaustai jį išspręsti. Geriausias atsakymas yra paprastas „Ačiū, susisiekite su mumis privačiai, kad gautume daugiau informacijos“. Jūs nenorite įsitraukti į pasipiktinimo kilpą gindamiesi ar bendraudami su internetiniais troliais.
5. Paprašykite pacientų atsiliepimų
Geriausias būdas stebėti savo praktikos pulsą yra gauti atsiliepimų iš savo pacientų. Suprasdami, ką galvoja ir jaučia jūsų pacientai, galite nustatyti tobulinimo sritis.
Dažnai pacientai nesiryžta pateikti šio atsiliepimo ar pateikti pasiūlymų realiuoju laiku. Tai tik žmogaus prigimtis, ypač jei jie nerimauja ar siūlo tobulėti. Norėdami gauti nuoširdų grįžtamąjį ryšį efektyviausiai, turėtumėte suteikti pacientams galimybę pateikti šias įžvalgas be pokalbio akis į akį.
Tolesni el. laiškai po kiekvieno susitikimo su nuoroda į internetinę apklausą yra veiksmingi ir efektyvūs. Tai suteikia anonimiškumą ir galimybę pacientui tai atlikti per savo laiką.
Taip pat galite duoti pacientams atspausdintą klausimyną susitikimo pabaigoje. Jei einate šiuo keliu, būtų gera idėja prie biuro įrengti dėžutę, kurioje jie galėtų palikti užpildytas apklausas.
Kad ir kaip nuspręstumėte tai daryti, svarbiausia yra suteikti pacientams laisvę ir erdvės pateikti sąžiningas mintis apie savo patirtį su jumis ir jūsų klinika.
6. Nedelsdami kreipkitės į skundus
Kai pacientas skundžiasi ar turi blogos patirties, tai, kaip jūs reaguojate, labai skiriasi. Net ir sudėtingiausią situaciją paprastai galima išspręsti, kai parodote užuojautą.
Lengviausias būdas tai padaryti yra aktyviai klausytis savo pacientų. Niekas nenori jaustis ignoruojamas ar nesvarbus. Net jei paciento skundai yra nepagrįsti, padėdami jiems jaustis išklausytam, galima sumažinti galimas neigiamas pasekmes.
Klausykite ir atsakykite profesionaliai pagal savo galimybes. Suteikite pacientams laiko paaiškinti jums savo situaciją. Neatmeskite jų ir neignoruokite jų rūpesčių. Laikydami atviras bendravimo linijas, išsprendžiama daug problemų, kol jos netampa didesnėmis problemomis.
7. Nebijokite kreiptis pagalbos iš išorės
Visi šie pasiūlymai gali atrodyti šiek tiek stulbinantys, ypač užimtam sveikatos priežiūros paslaugų teikėjui ir jų darbuotojams. Tiesa ta, kad reputacijos valdymas yra specializuotų įgūdžių rinkinys. Yra profesionalų, kurių darbas visą darbo dieną padeda kitiems išlaikyti savo reputaciją.
Dauguma užsiėmusių specialistų tiesiog neturi laiko stebėti reputacijos valdymo. Tai ypač pasakytina apie sveikatos priežiūros paslaugų teikėjus, turinčius daug bylų ir supakuotus tvarkaraščius. Šios užduoties perdavimas iš išorės gali būti išgelbėjimas.
Kai prasminga perduoti savo reputacijos valdymą kitiems asmenims, turėtumėte pasirinkti patikimą paslaugų teikėją. Norite, kad šioje erdvėje būtų daug patirties ir ilgas patenkintų klientų sąrašas.
Peržiūrėkite mūsų informaciją reputacijos valdymo įmonė pasiūlymus. Daugelis šių įmonių gyvuoja jau dešimtmečius ir teikia asmenims bei įmonėms visiškai pritaikytus sprendimus. Jie pašalina reputacijos valdymą ir užtikrina norimus rezultatus. Galite sutelkti dėmesį į tai, ką mokate geriausiai, ir palikti kojų darbą patikimam partneriui.